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        行为规范

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        天瑞礼仪行为规范


        ? 一、形象规范

        (一)着装

        1、员工工作期间着装要求整洁、端庄、协调、无污渍,扣子齐全,不漏扣、错扣,不能出现开线或纽扣脱落;

        2、女员工不可穿无袖、低领、露背、露脐、露腰等服装,不可穿超短裙;

        3着西装时,打好领带,扣好领扣,不挽袖口和裤脚;

        4、工作场所不赤膊,不赤脚;鞋、袜保持干净、卫生,不穿拖鞋或与拖鞋类似的鞋子

        5、技术、生产、服务人员上机操作时应按规定穿着公司统一发放的工作服装。

        (二)仪容

        1头发梳理整齐,不戴夸张的饰物

        2男员工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,胡子和鼻毛不能太长,应经常修剪;

        3女员工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符,不宜用香味浓烈的香水;

        4颜面和手臂保持清洁,勤修剪指甲;

        5正常工作时间,口腔应保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

        (三)举止仪态

        1、站姿端正,自然挺立,双臂自然下垂或在体前交叉;

        2、坐姿良好,上身挺直,双肩放松,手自然放在双膝上,不得坐在椅子上前缩后仰,摇腿翘脚;

        3、走路步伐有力,肩平身直,双臂自然下垂摆动,步幅适当,节奏适宜;

        4、与人交谈,眼光平视、面带微笑,不可左顾右盼;

        5避免在公共场所打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避

        二、语言规范

        1、提倡讲普通话,语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简;会话亲切、诚恳、谦虚;

        2、与他人交谈,要专心致志,面带微笑,不能心不在焉,反应冷漠;

        ???? 3、常用“您好,请,谢谢,对不起,打扰了,可以吗”等;

        4、对领导、客户、长者用“您”称呼。

        5、讨论问题要尽量使用正面、积极的话语,严禁说脏话、忌语。 

        ???? 三、日常工作规范

        (一)文明办公

        1、有序:案头不堆积文件,办公用品摆放有序;

        2、安静:保持办公环境安静,不得大声喧哗,行动和声响不影响他人;

        3、归位:使用完办公用具、文件需立刻归还原位,并立即清理现场;

        4、节约:节约用纸,养成使用电脑查询文件的习惯,做到“无纸办公”;无特殊要求,各类纸张要双面使用;节约用电、用水,下班离开办公室时,要随手关灯、关空调;下班后关闭计算机、复印机、碎纸机等办公设备;
         ?? 5、清洁:随时注意保持办公环境卫生清洁,不随地吐痰、不乱扔纸屑烟蒂、不乱涂乱画,除在规定区域内,不得抽烟。

        (二)办公电脑使用

        1、工作时间禁止上网浏览任何与工作无关的信息;不得上网发布、浏览、下载、传送反动、色情及暴力的信息;

        2、爱护电脑设备,正确使用计算机设备,保持计算机设备的清洁卫生,保持设备良好的运行状态;

        3、不得将个人设备(如耳机、麦克风等)接入办公电脑使用;

        4、不得利用国际互联网危害国家安全,侵犯国家、社会、集体的利益和公民的合法权益,不得从事违法犯罪活动。不得在信息网络或社会上散布有损于企业形象的言论;

        5、不得使用与工作无关的外来程序或文件;不得拷贝和使用游戏软件。

        6、做好办公电脑的文档管理,应按照电脑分区和文档存放规范存储文件。

        (三)办公电话使用

        1电话尽量在铃响三声内接听,接听后先致简单问候,自报公司部门,声音要柔和、亲切;如果超过三声才接听要先道歉,如“对不起,让您久等了”;

        2、认真倾听对方讲话,回答咨询要有耐心,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍,通话结束等对方挂断后,再放在电话;

        3若对方要找之人不在,需礼貌说明情况,并主动询问是否需要留言或者留下对方姓名、单位、交待事项,按照首问负责制要求迅速转达给相关人员,或了解清楚后亲自给予回复。若对方要找的人在,但又离你较远时,不得原地大声呼叫,要走近后再招呼其接电话;

        4、拨出电话时主动报出自己的姓名、单位,告知对方自己要与何人通话;电话机旁应备有纸笔,便于记录,当周围同事不在,应主动代接办公电话;

        5、上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不宜过长。

        (四)会议纪律

        1、重要会议、活动(仪式)参加人员必须着规定的工作服或正装;

        2、在会议开始前5分钟进场,并不得无故缺席会议或中途退场;

        3、参加会议应将电话置于振动、静音或关机状态,重要电话可到会场以外区域接听;保持会场肃静,切忌交头接耳,随意走动;

        4、开会时应仔细倾听别人发言,并认真做好文件记录;

        5、发言用普通话,发言时声音响亮,条理清楚,重点突出,简明扼要。

        (五)保密与信息安全纪律

        1、凡属公司的保密资讯,都必须妥善保存,不允许随意带出办公楼或以电子邮件形式向他人发送;下班后要整理收进上锁的柜内;若无需继续保留时,必须用碎纸机予以销毁。

        2、除授权外,禁止对外界和媒体披露公司需要保密的事项。

        3、对自身的工作内容按保密级别予以清晰标识。

        4、外部人员需要查阅公司文件,必须征得相关主管领导同意,阅后及时收回。

        5、在非本公司场合发现公司的资讯泄密时,应及时汇报,并迅速采取防止扩散的措施。

        四、商务社交礼仪

        (一)问候

        1、与人交流时应目视对方,表示尊重。

        2、对同事、客人和陌生人应主动点头示意,对领导应称呼其职务。

        3、向客人、领导、长者问候时应保持站立姿势。

        (二)介绍

        1、介绍顺序:先主后客,从主人方职位高者开始介绍。介绍时要说明被介绍人的工作单位或部门、姓名和职务。

        2、介绍时要从容、大方,并用手势指引。

        3、介绍握手时,要把握好握手的分寸,姿势端正,用力适度,左手不得揣兜,注视对方并示以微笑

        (三)会见

        1、进入他人办公室前应先敲门;

        2、先问候再坐下,坐姿要端正,离开时应道别;

        3、到领导办公室汇报工作或到其他办公室联系工作,应先敲门,经允许后方可进入;若领导正在开会或会客,除特殊情况经允许或秘书工作外不得擅自进入。

        (四)敲门

        1右手手指自然弯曲,掌心朝向自己,用中指第二指节敲击门,先敲三下,隔一小会儿,再敲几下;

        2敲门的响度要适中,绝对不能用拳捶、用脚踢,更不要“嘭嘭”乱敲一气;

        3如果遇到门是虚掩着的,也应当先敲门。

        (五)握手

        1、握手时,两人相距约一步,上身稍前侧,伸出右手,四指并拢拇指张开,两人的手掌与地面垂直相握,上下轻摇,一般二三秒为宜,握手时注视对方,微笑致意或简单地用言语致意、寒暄;

        2、两人之间握手的次序是:上级在先,长辈在先,女士在先,主人在先:而下级、晚辈、男士、客人应先问候,见对方伸出手后,再伸手与他相握。在上级、长辈面前不可贸然先伸手。若两人之间身份、年龄、职务都相仿,则先伸手为礼貌;

        3、如男女初次见面,女方可以不与男方握手,互致点头礼即可;若接待来宾,不论男女,女主人都要主动伸手表示欢迎,男主人也可对女宾先伸手表示欢迎;

        4、如一人与多人握手时,应是先上级、后下级,先长辈、后晚辈,先主人、后客人,先女士、后男士;

        5、若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,对方应立即回握,以免发生尴尬。

        (六)社交距离

        1、亲密距离:手前臂的长度范围内。

        2、私人距离:1米的长度范围内。

        3、社交距离:1.52米长度范围内。

        4、公共距离:3米以上长度范围。

        5、亲密距离不宜用于工作场合;在日常工作期间,同事间可保持私人距离;在对外的正式场合,同事间或与客人间保持社交距离。

        (七)接待来访

        1、迎送来访应主动问好或话别,办公区设置有专门接待地点的,接待来宾至少要迎三步、送三步;

        2、来访办理的事情不论是否对口,不能说“不知道”、“不清楚”,要认真倾听,热心引导,并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或引导到要去的部门;

        3、答复来访人员问题要按照公司统一对外宣传口径,维护企业形象;

        (八)访问他人

        1、遵守访问时间,比预约时间提前5分钟到达;

        2、如果因故迟到,提前用电话与对方联络,并致歉;

        3、用电话访问,铃声响三次未接,过一段时间再打。

        (九)交换名片

        1向对方递送名片时,应面带微笑,稍欠身,注视对方,将名片正对着对方,自己的名字朝对方,右手拇指与中指捏住名片左上角,食指指肚护着名片左下角,左手五指并拢,掌心向上,护住右上角和右下角送至对方面前。如果是坐着的,应当起立或欠身递送

        2接受他人递过来的名片时,应尽快起身或欠身,面带微笑,对方的名字朝自己,用右手拇指和食指及中指 接着名片中下部,然后放在左手掌心,郑重仔细观看,念出姓名、职位、公司、电话或手机、E-mail,看完后放入口袋等妥善保存。态度也要必恭必敬,使对方感到你对名片很很重视、感兴趣

        3接过对方的名片不要一眼不看就随手放在一边,也不要在手中随意玩弄、随便拎在手上或拿在手中搓来搓去

        4当对方递给你名片之后,如果自己没有名片或没带名片,应当首先对对方表示歉意,再如实说明理由;

        5向他人索要名片最好不要直来直去,可委婉索要,若对方向你索要名片,你倘若实在不想满足对方的要求,也不应直言相告,要委婉拒绝。

        (十)宴请礼仪

        1、宴请准备

        (1)根据客人的身份、人数,确定宴请的形式、标准、安排好陪同人员及位置次序,要求陪同人员在级别方面应与客人方对等。

        (2)如宴请外国人士,应事先征询客人对用餐形式(中餐,西餐或其他形式)的意见。

        (3)较正式的宴会应发请柬,写座位卡和摆放菜谱,入席时要有人引位。

        (4)要注意少数民族的特殊饮食习惯。

        (5)在对外接待时,不铺张浪费,不用公款超标准宴请或娱乐。

        2、用餐礼仪

        (1)主人应在餐厅门口或用餐酒店门口迎接宾客;

        (2)引领客人在餐桌前就座,主人应主动请主宾就座;

        (3)开始用餐时,请客人先用餐;敬酒时,由主人先向客人敬酒;

        (4)主动与客人交谈,并注意活跃餐桌气氛;但注意不要在咀嚼食物时交谈;咀嚼食物时不要发出大的声响;

        (5)用餐完毕,不要先于客人离席。

        3、宴请座位

        1)宴请时,主人应坐在餐桌对着门口的中心主陪位置,右手边是主宾位,左手边是副主宾位,其他按照职位、年龄依次就位,主人对面为副主陪位置。

        2)如果宴请的是上级领导或德高望重的长者,应坐在中心位置,主人则坐其左右或副主陪位置,其他人则依次就座。

        (十一)陪同出行

        1、清楚了解出行的目的、时间、地点、随行人员及具体行程安排。出行前向领导、客人及接待方确认行程安排,尤其是时间安排,并通知相关随行人员。

        2、预备相关资料和物品,如公司资料、礼品、照相机、记录本、笔、名片、机(车)票、车辆等。

        3、乘车时请领导或客人先上车,请领导或客人坐司机右后方的首位,陪同者坐司机旁边的座位,下车时,陪同者第一时间给领导或客人开门。

        4、每到一目的地,预先了解公务、用餐、休息、盥洗等具体位置和行走路线。

        5、出行过程中注意时间计划、内容记录、各方协调和工作落实,适时提醒领导或接待方。并照看领导或客人的随身行李。

        (十二)乘坐电梯

        1安全第一;当电梯门开始关闭时,不要扒门或是强行挤入。电梯载客已满时,应该耐心等待下一趟。当电梯在升降途中因故暂停时,要耐心等候,不要惊惶失措。

        2、出入礼仪;与不相识者同乘电梯,进入时要讲先来后到;出来时应由外而里依次而出。与熟人同乘电梯,尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时,出入顺序则应视电梯具体情况而定:进入有人管理的电梯时,尊长、女士、客人应先进先出;进入无人管理的电梯时,尊长、女士、客人则在主方一人之后进入或走出电梯间。

        3、礼待他人;当伴随客人或长辈乘坐电梯,可先行进入电梯,一手按开门按钮,另一手按住电梯侧门,礼貌地说请进。进入电梯后,按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下。到达目的楼层,请客人或长者先出电梯。

        4、保护隐私:在我们独自乘坐电梯时,要保持自律,不可有粗鲁的举止,不要谈论他人隐私或是公司商业机密。

        5、乘电梯位置:电梯里面右侧为第一位置,左侧为第二位置,靠门口右侧为第三位置,左侧为第四位置,中间为第五位置。

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